Матеріали

Курси Валют
Украинская гривна - валюта Украины
(EUR)//-//
(USD)//-//
(CZK)//-//
(GBP)//-//
Новини
Джерело:www.facenews.ua
Мистецтво сервісу

Сьогодні вже ніхто не живе за принципом «продав і забув» – будь-який товар вимагає післяпродажного обслуговування.

Принцип «продав і забув» в Україні вже не діє. На сьогодення, споживачеві вкрай важлива можливість швидко і без проблем провести ремонт і обслуговування придбаного товару, будь то побутовий прилад, складне устаткування або автомобіль. Тобто, в свідомості українського покупця розвинений сервіс міцно асоціюється з поняттям «надійність» яке у свою чергу формує позитивний імідж продавця або виробника.

Одне з перших питань, які належить вирішити: як повинна функціонувати найбільш оптимальна, економічно виважена структура сервісу для задоволення запитів клієнтів? Існує три шляхи, кожен з яких має свої позитивні і негативні сторони.

Перш за все, компанія може спиратися на власну сервісну службу, яка вирішуватиме всі питання, пов'язані з гарантійним і післягарантійним обслуговуванням товару. Але, щоб створити подібний підрозділ, потрібні значні первинні вкладення. Доведеться утримувати штат кваліфікованих фахівців різних спеціальностей і складське господарство з необхідним запасом запчастин, що постійно поповнюється. Для більшості сучасних компаній такі витрати непосильні.

Протилежний напрям розвитку – використання аутсорсинга. Організація мереж обслуговування клієнтів повністю покладається на спеціалізовану фірму – сервісного провайдера, який створює і розвиває мережі регіональних сервіс-центрів. Цей спосіб організації сервісу зручний тим, що виробник разом позбавляється від всіх турбот по створенню матеріальної бази, складу запчастин, набору штату співробітників і тому подібне На жаль, поки в Україні ця дорога розвинена недостатньо, оскільки компаній, для яких сервіс є основним видом діяльності, вельми небагато.

Найбільш популярне на сьогодення рішення – створення дворівневої структури. Вона складається з головного сервісного підрозділу компанії і мережі сервісних партнерів, з якими укладають договори на ремонт і обслуговування техніки яка продається, або обладнання. В цьому випадку Головне підприємство здійснює загальну координацію і контроль авторизованих представників. Також нерідко воно бере на себе функції навчання свого персоналу, експертизи спірних гарантійних випадків і т.п. Безпосередньо роботу з клієнтами в регіонах проводять авторизовані сервісні центри (АСЦ). Багато виробників приходять до висновку, що це найбільш оптимальна схема роботи в наших умовах.

Вибір сервісного партнера зазвичай обумовлений рекомендаціями регіональних представників. Оскільки вони постійно спілкуються з місцевими дилерами, інжиніринговими і монтажними компаніями, та добре знають їх плюси і мінуси. У будь-якому випадку, сервісу-партнерам пред'являють найжорсткіші вимоги по професійному рівню і організації взаємодії з клієнтами. Одна з обов'язкових умов – наявність на складі самих затребуваних запчастин. Також сервісним партнерам необхідно мати набір спеціального діагностичного обладнання. Якість роботи партнерів постійно контролюють працівники Головного сервісного центру. Згідно з угодою фахівці сервіс-центру зобов'язані протягом 24 годин відреагувати на заявку клієнта і не пізніше 5 днів відіслати звіт про виконану роботу в центральний офіс. Всі заявки, що знаходяться в роботі, відображуються в єдиній базі даних (надалі БД) реєстрації сервісних випадків. Крім того, клієнти можуть звернутися безпосередньо в головний офіс із скаргою на роботу сервіс-партнера.

До речі, організація мережі авторизованих сервіс-партнерів вигідна перш за все самим виробникам. За даними американських дослідників, засоби, вкладені у виробництво запасних частин і організацію технічного обслуговування, можуть забезпечити удвічі більший прибуток, чим самі продажі устаткування.

Авторизований – означає надійний. Те, який підхід вибере компанія, багато в чому залежить від її стратегії розвитку на українському ринку і від специфіки продукту, що продається. Наявність власної сервісної служби характерна для компаній, що продають обмеженому кругу клієнтів дорогі штучні продукти – крупне промислове устаткування, ексклюзивну будівельну техніку, літаки і тому подібне.

Якщо ж об'єми продажів обчислюються десятками або сотнями тисяч одиниць (побутова або комп'ютерна техніка), раціональніше використання аутсорсинга із залученням сервісу-провайдерів. Наприклад, компанія ARISTON, один з європейських виробників опалювального і водонагрівального устаткування, має в Україні понад 35 АСЦ.

Як же виробники приходять до побудови мереж авторизованих сервісних центрів? Це актуальне питання найправильніше розглянути в динаміці – тобто у міру розвитку компанії в Україні. Як правило, спочатку торгівельні представництва (а потім і виробництва) західних компаній з'являються в Донецьку або Луганську (для прикладу). Відповідно, продажами виявляється охоплено лише декілька регіонів східної частини країни. На цьому етапі з обслуговуванням доки нечисленних клієнтів може справитись головний сервісний підрозділ або єдиний СЦ на базі дистриб'ютора.

В ході завоювання ринку і розширення географії продажів, представництва або нові дилери з'являються в Центрі (Київ, Вінниця, Житомир, Черкаси), на Півночі (Чернігів, Суми, Харків) та Півдні (Херсон, Севастополь, Симферопіль). Потім вони пересуваються на Захід (Волинь, Рівненська обл.), і, нарешті, добираються до Західу (Львів, Самбір, Мукачево, Берегове). Просування йде від найбільш розвинених ринків до перспективних для розвитку регіональних ринків.

На цих етапах обійтися єдиним сервісним центром вже неможливо. В першу чергу справа у відстанях, із-за яких пересилка продукту для гарантійного ремонту або обміну, виїзди фахівців компанії на об'єкти виявляться дуже дорогим задоволенням. Отже, виробник вимушений шукати в регіонах оптимальних партнерів, готових стати авторизованими сервісними центрами.

З цієї причини останніми роками в країні відбувається збільшення кількості авторизованих сервісів корпорацій, причому не лише в центральних областях, але і у віддалених регіонах. Виробники стимулюють інтерес до співпраці у сервіс-партнерів самими різними способами. Це оренда або лізинг діагностичного і ремонтного устаткування, організація складів запчастин і налагодження ефективної логістики. У результаті всі витрати окупаються за рахунок збільшення продажів.

Непоодиноку договори на сервіс укладають з дистриб'юторами або регіональними дилерами. Це дуже зручно для покупців: не треба бігати у пошуках сервісного центру, вказаного в гарантійному талоні. Досить принести несправний товар в магазин, де він був куплений, і продавець візьме на себе турботу по відправці приладу у відповідну майстерню.

Подібним дорогою йдуть багато корпорацій, що випускають, наприклад, стільникові телефони. Наприклад, компанія Dixis є офіційним дистриб'ютором Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic і інших марок. У її веденні знаходиться не лише майже 1500 магазинів по всій Росії, але і щонайширша сервісна мережа. Окрім власних сервісних центрів компанія займається роботою ремонтних майстерень в регіонах Росії за принципом вторинної авторизації. Найкрупніші сервісні центри в Москві і Санкт-Петербурзі мають пропускну спроможність до 30 тис. ремонтів в місяць.

Проте виробникам, що піклуються про позитивний імідж, доводиться бути вельми розбірливими у виборі сервісних партнерів. Багато хто чув або навіть на особистому досвіді стикався з недобросовісними продавцями, які будь-яку поломку автоматично вважають «негарантійним випадком», що виник з вини споживача. Навіть один такий інцидент кидає тінь на репутацію не лише продавця, але і виробника товару.

Ось чому для виробника украй поважно налагодити постійний контроль роботи своїх сервіс-партнерів. Західні концерни пред'являють вельми суворі вимоги до форм роботи, кваліфікації персоналу, якості і швидкості виконання замовлень, проводять регулярне навчання фахівців сервісних центрів.

У результаті це сприяє розвитку в нашій країні цивілізованих стосунків між виробниками і споживачами.

Сьогодні вітчизняний покупець віддає перевагу тим виробникам, які не обмежуються гарантійними зобов'язаннями, а забезпечують своїм продуктам якнайповнішу сервісну підтримку. Вже при плануванні покупки у споживача виникають закономірні питання: якщо прилад зламається, де і як ми його ремонтуватимемо? У скільки обійдеться гарантійне обслуговування?

Продумана схема організації сервісу дає значні переваги компаніям, прагнучим просунути своє устаткування на вітчизняному ринку. Не дивлячись на різні підходи до цієї проблеми, виробники складної техніки, продумувавши бізнес-стратегію на багато кроків вперед, зазвичай знаходять оптимальне для себе і вигідне для клієнта рішення. Тим самим вони не лише покращують свої продажі, але і встановлюють високу планку якості для всіх учасників ринку. У результаті це сприяє розвитку в нашій країні цивілізованих стосунків між виробниками і споживачами.


Skip Navigation LinksГоловна : Статті : Мистецтво сервісу

Ваш ip-adress: 54.81.150.27
Ваш браузер: Unknown
Ваш регіон:      #EU#Countryisreallyworldwide#  

Калькулятор послуг

Карта сайта

Книги

Радій Радутний

Радутний Радій Володимирович, український письменник, проживає в Києві. Пише російською і українською. Спеціалізується на фантастиці та бойовиках без всяких ухилів. Автор багатьох книг, учасник декількох збірок і один із засновників журналу "УФО - Український Фантастічній Оглядач".

Радутний Радій

переглянути книги

Cтатистика

онлайн:   1
за місяць:   3792
 
visitors by country counter
flag counter